潘伟明董事长在6·25物业专题会议上的讲话
同志们：
我对我们福晟楼盘质量是有100%信心的，桩基工程以及楼板厚度都应该是全福州最好之一的，所使用的主材料（钢筋、水泥等）均是名牌，福州像我们这么投入的还不多。我们物业存在的最主要问题是与业主沟通不够，物业服务意识不强，物业服务人员素质参差不齐，物业、工程、园林、销售、总工等部门协调性不够，业主投诉处理不及时等，今天我们就是要彻底扭转被动局面。
福晟物业现状
现在福晟物业肯定是不合格的，是与福晟品牌不相符合的，是与福晟品牌的愿景以及福晟业主的意愿不相匹配的，主要存在三个“不满意”：客户不满意、董事（股东）不满意、集团不满意。
近期部分员工向我诉说福晟物业服务水平太低，在6月17日下午收到两份有关物业投诉的传真，主要是部分业主对我们物业的投诉，我心急如焚，我下午就抽出时间去小区实地视察，了解实际情况，我们的物业确实存在一些问题。我打电话问物业公司总经理：我们的良心去了哪里？福晟人是否还有良心？他也认为福晟人亏待了所有业主，福晟物业对福晟品牌只有负面作用，没有正面贡献。当晚，我整夜未眠。
我们的物业现状，我举一个小例子：在小区内发现有业主乱扔的烟头，大家都看到，就是没有人愿意捡起来或处理，然后下面的在议论或向我报告，我叫执行总裁处理，执行总裁叫分管副总裁处理，分管副总裁叫物业总经理处理，物业总经理叫小区物业主任，物业主任叫副主任，副主任叫班长，班长叫副班长，副班长通知楼管员，楼管员说小区清洁员（阿姨）这几天情绪不好，闹矛盾没来上班。最后又一层层往上汇报，汇报到我这里，问是什么原因，现在清洁人员不好请，她们嫌工资低所以闹矛盾。我想问清洁人员工资是谁在管，为什么平时不管？物业老总、人力老总为什么平时不处理？
现在，我们必须举全集团之力，三个月内必须将业主满意度达到60分，年底必须达到80分。现在我宣布几点处理意见：
1、物业公司全部人员重新进入试用期，试用期为三个月，试用期满，若客户满意度仍达不到上述标准，物业总经理、副总经理均予以免职或调离工作岗位。
2、年底前业主满意度若仍达不到80分，给予分管领导免职或调离工作岗位。
3、满意度考评方案以2010年6月25日的发文为准。
我以前多次讲过，很多业主买房是用一辈子的积蓄，如果他用一辈子的积蓄买到的是天天漏水、天天与物业员工吵架的小区房子，他的心情将会怎么样？我们的社会责任将如何？福晟事业十二纲领有一条是“对社会负责”，我们福晟物业现在这样是对社会负责吗？
福晟物业如何走
这几天，董立娟总助与人力资源中心去福州几家管理水平较高的物业公司请教、学习，他们得到一个两个字的经验，就是：用心！我们现在遇到的问题，各家房地产都曾经或正在经历，但是为什么别人可以管好，而我们却管不好？为什么大家就不能换位思考？为什么每次遇到问题就会互相推诿？只要遇到问题，不是别人的问题，就是钱的问题，反正就是自己都没问题。到最后，就往往只有我一个人在反思。你们说队伍不稳定，难道真的只是待遇问题？集团安排相关人员做过一些调查，今天我们给的待遇是具有一定市场竞争力的，但是为了提升物业管理水平，我已经签发人力中心将物业人员的工资提高30%的方案。
同一个问题，不同的人可以给出不同的答案。
问：“你有信心管好物业吗？”
A、如果给我资源，我可以做好，没问题
B、我们会想很多办法，在有限的资源下怎么做
在此说明一下，B老总现在管理着福州多个物业小区，收费率基本在90%以上，有些高达98%，不仅如此，小区客户满意度达到90分以上。
这就是差距？说明什么问题，还是“人”的问题，办法永远比困难多。关键是你们要多动脑筋，如何提高物业员工的积极性和主观能动性，这是你们必须掌握的领导艺术，不要总是抱怨。做物业的，要经常到一线去，物业工作不是办公室的事业，你们的一言一行都会影响到身边的员工。物业工作不是粗枝大叶的工作，是一个需要细心和耐心的工作，是需要无限关注细节的工作。
（一）、物业工作事关整个福晟的品牌和声誉。大家都知道，我们要做的是百年老店，我们也为此做了很多的工作，每一项工作的开展和进行都花费了我很多的心血，也耗费了公司很多的人力物力，我从来都是一个负责任的，有着强烈社会责任感的企业家，我视品牌、声誉如生命。我不希望品牌工作做了很多，到了物业这一环出差错，这样将导致所有的之前做的工作前功尽弃！物业是关键，物业是足球场上的后卫兼守门员！希望大家能高度重视，不要再视同儿戏了。我们将聚力做好物业工作，树立并维护好良好的福晟品牌，固守已经在福州房地产市场的地位，不要辜负业主对我们的支持与厚爱。
（二）、虽然今年物业公司各项工作有了一定的起色，但问题仍不少，有的还很突出，离品牌公司的物业水平距离仍很远。下面着重谈几个突出的问题：
一是没有弄清楚与业主的关系。物业公司与业主是什么关系？我们很多人将人家业主当做敌对一方，不把人家的事当一回事，试想一下，你住的小区有一些问题，反应了还得不到解决，你是什么感受？要将心比心。物业公司是业主聘请的“管家”，你们不要以为是管家了，就了不起了。你们要时时刻刻记住，你们是给人家服务的，是服务机构，但是，你们没有意识到。长期以来，你们与业主就沟通不够，更不要说主动沟通了，与集团相关部门也沟通不够。
二是发生的渗漏问题等，都严重影响了业主的正常生活，给业主带来了很多的不便。但是这些问题都没有得到很好的处理，是谁的责任？我看，有工程部的责任，有销售部的责任，有园林装饰部的责任，更有物业管理的责任，物业公司是负主责的，其他部门是负次要责任的。
三是集团各部门间工作流程过长，有些人找借口办事拖拉，造成很多已发生的问题得不到及时补救。
四是由于社会进步，人们生活改善，业主提出的新的要求。如业主反映较大的电瓶车停放和充电等问题。
五是部分领导责任心不强，工作不扎实。
（三）、我们今天专门开会研究加强和改善物业的工作，就是要动员全体员工一起行动，通过一段时间的努力，改变现有局面，树立并维护好福晟品牌，让“福晟产品，钱隆生活”实至名归，让住在我们福晟楼盘的业主有安全感、成就感和幸福感。为此特别强调：
1、集团各级领导、各部门要提高责任心。今天定的事情，各部门要按时完成，有困难的要想办法克服困难完成，不得再拖延、耽误。
2、由执行总裁组织各项目管理中心，要按照今、明年交房时间，倒排出切实可行的施工组织计划，明确各阶段各部门的工作任务和时间要求，确保工程进度和工程质量。
3、从现在起，物业公司按总经理负责制管理。
最后，希望在座各位福晟员工，物管公司全体人员，抱着对国家、对业主负责，对福晟负责的态度，要有向先进学习的意识，齐心协力，通过五年的努力，实现福晟物业管理和服务水平达到现在的龙湖物业管理水平的目标。存在问题并不可怕，重要的是我们能发现问题，并且有解决问题的态度和能力，这才是关键，才能真正促进各项工作的进行。我坚信，只要大家共同努力，彻底扭转物业被动局面是完全可以实现的。
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